今日は、水曜日です。
「本」当におすすめの、コーナーです。



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「クレーム対応」と聴いただけで、萎縮したり、
拒絶反応を起こす人が多いのではないでしょうか。

だれだってそうですよね。

わたしもいろいろと経験があります。
図面で、はたかれたこともあります。

また前の営業部長が重要顧客に対して、
過剰な対応をしていたために、担当が変わってから、
「前の担当者と違う、もう取引できない」
というようなこともありました。

ＩＳＯのクレーム対応手順書を作成するときも、
もっともみんながいやがった項目でもありました。

それくらいだれでも嫌なクレームに、
メスを入れてくれたのが本書なのです。

著者の津田さんは、現場でのクレーム対応も豊富なのでしょう。
理屈や理論ではなく、実践の経験から、
身をもって体験した痛みから、よくよく検証して導き出された、
説得力のある内容となっています。

またセミナー経験も豊富なのでしょう。
ロールプレーイングの経験談なども、豊富に語られます。

現在のクレームは、社会構造の変化に伴い、
多種・多様化しているのも確かです。

それは少子高齢化、売り手市場から買い手市場への変化。
利便性の追究や情報化社会によるストレス社会。
人と人の絆の希薄化などなど、
数年前のクレーム対応では、対応しきれない課題も山積してます。

そんな「新型」クレームの処方箋が惜し気もなく書いてあります。
クレーム対応担当者だけでなく、
「傾聴」というコミュニケーションスキルの勉強にもなります。

またこういう「クレーム対応」は、面接などと同じで、
頭の理解だけでなく、トレーニングが大事です。
読むだけでなく、仲間とロールプレーイングなどの、
トレーニングを行うことを勧めます。

もしそういう機会がとれないのであれば、
著者のセミナーに足を運ぶなどもおすすめします。

そして、あなたの会社は組織でクレーム対応型になっていますか？


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