松本市のマナー教室：英（hanabusa）スクール オブ プロトコール

皆様こんにちは。
英HANABUSA スクール　オブ　プロトコール　白田でございます。


接客の現場では、お客様のご意見などを聞くために、
お客様アンケートを行うことがあります。

これと同じように、
共に仕事に携わる仲間の声を聴いていますか？

より良いサービスを提供するために、
お客様のお声を伺うのは大事なことです。

それと同じくらいに、
仕事に携わる仲間が、どんな気持ちでどんな想いで、
何を考えて仕事をしているかを知ることも、
大事なことだと考えます。

皆がそれぞれの想いや考えを知ることは、
より良いサービスの提供につなげるだけでなく、
働く環境をより良く整えることにもつながります。

改まってミーティングの時間を取るのは難しいかもしれません。
また、お互いに自分の考えを話すのは、
身構えてしまうかもしれない……

そんな時は、研修を大いに活用してください。
ビジネスマナーや接遇マナーだけでなく、
テーマに沿ってお互いに考え合うワークも取り入れております ^^)/

皆様こんにちは。
英HANABUSA スクール　オブ　プロトコール　白田でございます。


早、師走。

時間が経つのは、早いものです。

年末に向けて、研修も大詰め。

最近の研修で、クレーム対応について取り上げる機会がありました。

クレーム対応で求められるのが「傾聴」。

読んで字のごとく
耳を傾けてよく聞く。
ただ聞くのではなく、よく聞く、こと。

お客様がクレームを訴えるとき
「これからクレームを言いますよ～。だからよく聞いてください」とはおっしゃいません。
だいたいがいきなり本題に入るか、
「ちょっと良いですか」とせめてものワンクッションがあってから。

そのため、心の準備ができていないまま、クレーム対応をすることが多いのではないでしょうか。
クレーム対応の専任であっても、「何を訴えられるだろう」と構えることが多いと思います。（私がそうでした(^^ゞ……）

そう、クレームは不意打ち。

だからこそ、ただよく聞く、だけでなく
クレームを聞くという覚悟をもって、訴えをよく聞くことが大事と考えます。

聞いている”ふり”はお相手に伝わってしまうものです。
クレームの内容は耳の痛いものばかり。
嵐が過ぎるのを待つような聞き方では、益々お相手の怒りや不満に油を注いでしまいます。

クレームには、覚悟をもって訴えを聞くこと。
そして、内容を的確に把握し、迅速かつ必要な対応をすることが肝心です。