松本市のマナー教室：英（hanabusa）スクール オブ プロトコール

皆様こんにちは。
英スクールオブプロトコール　白田でございます。


2023年令和５年

新年おめでとうございます。

旧年中レッスンや研修にご参加くださいました皆様
並びにお世話になりました皆様へ
改めて御礼申し上げます。

今年も変わらぬご愛顧のほど
何卒、よろしくお願い申し上げます。

本年が皆様にとって
良いお年になりますように☆

皆様こんにちは。
英HANABUSA スクール　オブ　プロトコール　白田でございます。


接客の現場では、お客様のご意見などを聞くために、
お客様アンケートを行うことがあります。

これと同じように、
共に仕事に携わる仲間の声を聴いていますか？

より良いサービスを提供するために、
お客様のお声を伺うのは大事なことです。

それと同じくらいに、
仕事に携わる仲間が、どんな気持ちでどんな想いで、
何を考えて仕事をしているかを知ることも、
大事なことだと考えます。

皆がそれぞれの想いや考えを知ることは、
より良いサービスの提供につなげるだけでなく、
働く環境をより良く整えることにもつながります。

改まってミーティングの時間を取るのは難しいかもしれません。
また、お互いに自分の考えを話すのは、
身構えてしまうかもしれない……

そんな時は、研修を大いに活用してください。
ビジネスマナーや接遇マナーだけでなく、
テーマに沿ってお互いに考え合うワークも取り入れております ^^)/

皆様こんにちは。
英HANABUSA スクール　オブ　プロトコール　白田でございます。


早、師走。

時間が経つのは、早いものです。

年末に向けて、研修も大詰め。

最近の研修で、クレーム対応について取り上げる機会がありました。

クレーム対応で求められるのが「傾聴」。

読んで字のごとく
耳を傾けてよく聞く。
ただ聞くのではなく、よく聞く、こと。

お客様がクレームを訴えるとき
「これからクレームを言いますよ～。だからよく聞いてください」とはおっしゃいません。
だいたいがいきなり本題に入るか、
「ちょっと良いですか」とせめてものワンクッションがあってから。

そのため、心の準備ができていないまま、クレーム対応をすることが多いのではないでしょうか。
クレーム対応の専任であっても、「何を訴えられるだろう」と構えることが多いと思います。（私がそうでした(^^ゞ……）

そう、クレームは不意打ち。

だからこそ、ただよく聞く、だけでなく
クレームを聞くという覚悟をもって、訴えをよく聞くことが大事と考えます。

聞いている”ふり”はお相手に伝わってしまうものです。
クレームの内容は耳の痛いものばかり。
嵐が過ぎるのを待つような聞き方では、益々お相手の怒りや不満に油を注いでしまいます。

クレームには、覚悟をもって訴えを聞くこと。
そして、内容を的確に把握し、迅速かつ必要な対応をすることが肝心です。

皆様こんにちは。
英HANABUSA スクール　オブ　プロトコール　白田でございます。


接客時に求められる「良い接遇」や「良い対応」。

この“良い”接遇や対応って、いったいどんなことでしょう？

何が、どうなれば、それは“良い”対応だったのでしょう？

例えば、飲食店の場合。
お客様がお帰りの際に「美味しかったよ」「また来るよ」「ごちそうさまでした♪」と、笑顔でお帰りになったら－
お料理が美味しかったのはもちろんですが、対応も問題なく、お客様は満足されたご様子。

例えば、洋品店の場合。
お客様がお帰りの際に「良いお買い物ができた」「気に入ったものが見つけられて良かった」「ありがとう」と笑顔でお帰りになったら－
気に入ったお洋服を購入できたのはもちろんですが、そのお客様に合った対応（ex 適切なアドバイスをする、いくつかの提案を行う等）ができたため、お客様は満足されたご様子。

恐らく、これらのお客様が満足されたご様子から、対応は「良い接遇」だった、と考えられます。

また、例のように、「ありがとう」「良かった」といった具体的な表現が無かったとしても、お客様の中に、何の不満も無くそこでの時間をお過ごしになれたら、恐らく、そこでの対応は「良い接遇」であった、と考えられるのではないでしょうか。

色んな場合が考えられるので、一概には言えませんが、おおよそお客様の「満足」（場合によっては「納得」や「不安の解消」等）が満たされた時、その時の対応は「良い接遇であった」と考えられます。

人は十人十色。
だからこそ、どんな場面でも、今目の前にいるお客様に対して、「何が最適か」「何が一番良いか」を考え、対応しなければなりませんね。

皆様こんにちは。
英HANABUSA スクール　オブ　プロトコール　白田でございます。


朝晩はだいぶ冷えるようになりました。

昨日は戸隠で雪が降ったようですね。

信州松本平の初雪も、早ければ一ヶ月後くらいでしょうか。


現在、接遇研修は通常通りに、個人向けレッスンはプライベートレッスンにて承っております。

研修も通常通りとはいえ、コロナ感染の状況によって内容を変更することもしばしば。

例えば、ロールプレイのため、席をコの字型で予定していたのを、内容丸ごと変えて、スクール形式でできる座学に変更したり。

ワークも本来なら車座にしたいところですが、感染対策をしっかり取ったうえで、距離を取って意見交換をしたり。

可能な限り、対応いたします。

学びも大事。

今は同じくらいに対策をすることも大事。