皆さん、こんにちは
長野県塩尻市鴨居歯科医院　インプラント審美サロン
歯科衛生士　岩垂　忍です

　暑い日が続いていますが皆さんどうお過ごしですか？
皆さんはサービスについて考えたことはありますか？サービスってコンビニの店員さんとのレジでのやりとり、食事に行ったときのお店の料理、接客、ホテル等、私達の医療も一つのサービスですが、皆さんは記憶に残るサービスってありますか？当医院の理念は「感動されるサービス」私は日頃本当に患者さん満足のいくサービスができているのか疑問に思います。ある本を読んで「技術」「センス」「コミュニケーション」が大事だと書かれてありました。「技術」は私達も患者さんに不快感を与えないための向上。「センス」は自分の好きなものの追求、その経験を積む事。でもやっぱり「コミュニケーション」。ただの話し相手ではなく、その人の趣味、嗜好、観察する力「えっ！なんでそんなことまで知ってるの？」と思ってもらうことがまた次につながるし、また「鴨居歯科医院」でという気持ちに結びついていくと思う。その為にコミュ二ケーションシートを書き皆で共有している。これは美容師の本の一例を当医院に結び付けたものだけど、患者さんを観察する力、また患者さんからどう見らているのかも重要だと感じました。また、私達が患者さんを観る観察力、聴くということ。患者さんが何を求め来院してきているのかを把握する事が一番重要だと思います。患者さんのニーズに応える！患者さんがこの医院にきて本当に良かったと笑顔で帰ってもらい、より患者さんの健康観が高められるよう日頃勉強会で皆で向上しつつ、常に「患者さんのために何ができるんだろう」と問いかけながら記憶に残るサービスを心掛け仕事をしえいきたいと感じました。

みなさん、こんにちは！
長野県塩尻市の歯科医　鴨居歯科医院・鴨居インプラント
審美サロンの院長、鴨居弘樹です。

当院の院内研修が、２００８年下半期の７月からスケジュ－ル変更となり、Ｓ－ｕｐミーティングが、火曜日から金曜日へ変更になりました。

７月18日のＳ－ｕｐミーティングでは、2つの改善項目について検討をしました。

一つ目は、コンサルティングについてです。
鴨居歯科医院は、患者さんとのコミュニケ－ションを大切にして信頼関係を築いて診療をしようと方針を決めています。
1. ファーストコンサル　
2. セカンドコンサル　
3. 補綴コンサル　
4. ファイナルコンサル
の４回のコンサルを徹底しよう、そしてその各回にやるべき必須項目の徹底をしましょうと、具体的提案をしました。

例えばファ－ストコンサルは、初診患者さん・再診患者さんに対する問診表記入からトリ－トメントコ－ディネ－タ－(ＴＣ)による聞き取りが徹底できるように、コンサルシ－トの中身と質問事項を誰もができるようにとマニュアル化に取り組みました。
ファイナルカウンセリングも徹底してやることにしました。患者さんとのお付き合いはここから始まるのだという意識をもってもらいました。

二つ目はＤＶＤで研修をしました。
今回は、新人も研修期間が終ってホッとしているところですが、改めて｢あいさつ｣の大切さ、青木定雄ＭＫ会長のドキュメントから作成された｢あいさつが変えた！｣“破たんから利益日本一の信金にした男”を全員でみました。

青木会長は、京都のＭＫタクシ－を日本一のマナ－の素晴らしい組織にしました。ＭＫタクシ－の発展は｢あいさつ｣の徹底から始めたといいます。そのあいさつの徹底は、朝礼から訓練され大きな声でハッキリとすることを仕込まれています。
まず社長自らが、そして幹部が率先して行うことの大切さを述べています。
「あいさつ」が会社を変え、個人を変え、他の人も変えるという様子が良く描かれており刺激を受け感動しました。

すぐ取り入れようとスタッフの皆さんに言い、実践することを誓いました。
いろいろ気づきを頂き感謝しています。
ありがとうございました。